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正值电商年末大促退货“高峰期”，有淘宝用户称其以试穿不合适为由申请退货一件823元的风衣时，店铺聊天框中自动跳出弹窗显示：“商家申请与您协商：退您494元，无需退货”。另有消费者称，其因质量问题退货110元的商品时，申请退货的详情页直接出现了“退款50元，无需寄回”的商家协商请求。
（消费者收到的退款方案）
上述风衣品牌淘宝店铺的客服称：这是淘宝自动随机触发的挽留机制，在一部分顾客退货时会出现，但我们认为不退货就能退款494元是不合理的。
而淘宝方面回应九派财经记者称，“该功能由商家自主启用，相关金额也由商家自主设置。”
九派财经采访发现，产生这种分歧，是由于商家启用了“智能挽单”功能。多位商家告诉记者，智能挽单功能偏向于给出较高的退款金额。
【1】“仅退款”优化为“挽单助手”
此前2024年7月，淘宝宣布优化“仅退款”政策，以保障商家权益。对于综合体验分达4.8分及以上的商家，平台不再主动介入其售后协商；对于其他分段的商家，平台会根据分数和行业特性给予不同程度的自主权。
（千牛商家工作台中“挽单助手”功能示例）
同时，淘宝上线“挽单”功能。和此前由买家主动申请、由平台判定的“仅退款”不同，“挽单”功能是部分商家为了提升店铺综合评分，降低退货率、挽留订单而自主选择开通的。
商家可以在官方的千牛工作台中，自定义设置该项退款金额，如按订单实付金额的指定百分比，或按金额分档退款；当消费者接受该笔补偿时，就能撤销退货申请。
（挽单助手中，部分仅退款金额设置）
一位淘宝商家告诉九派财经记者，商家一般会设置一个不亏本的小额退款金额，常见的约为总价的5%—15%。“整体而言，相较于此前的仅退款机制，目前商家还是有了更多的售后话语权。”
自2025年4月，电商平台正式全面取消“仅退款”策略以来，其余平台也逐步将其优化为这类“部分退款，防止退货”的功能。
有抖音用户在平台店铺选择退货时，系统自动弹出“秒退50元，留用商品”的选项。另有京东用户在平台某店铺选择退货时，系统也弹出“若留用商品，商家将补偿您94.72元现金”的提示。
【2】有商家称系统“智能退款”金额偏高
不过，商家群中有少数人遇到过“自动退款"金额太高的问题，上述商家说道，其中很大原因应该是运营人员的设置失误；小部分原因是运营开通了智能挽单策略，对于优质买家，系统算法给到了较高的退款金额。
据九派财经获取的淘宝小二向商家发布的一份《退款挽留操作手册》显示，2024年8月以来，淘宝“挽单”功能历经多次升级更新。
此前，“售后挽留”只是数十项“人工接待工具”中的一小项，2025年2月，其升级为一大单独的“挽单助手”功能。3月，挽单退款信息从仅在旺旺聊天框中自动发送，拓展到直接在退款详情页中曝光。
2025年，淘宝上线了智能挽单策略，能灵活计算出最合适的补偿金额，自动进行挽回；商家也能选择限定其金额范围。
（智能挽单策略）
不过，因认为智能挽单功能偏向于给出较高的退款金额，尤其是对体验分不达4.8的店铺，多位商家告诉九派财经记者，其并未选择开通，更倾向于自主决策赔偿金额。
九派财经记者 夏雯琪
【来源：九派新闻】
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